培训发展 应对刁难的学员技巧

编辑:李老师高考志愿助手

首先,我们要确认的一件事情是,学员无论如何为难你,都不会像伊拉克的记者和剑桥的大学生那样极端。我们最经常面对的学员刁难无非是捣乱或者提问,而捣乱的几率似乎很少,成人培训班的学员都不希望让同班同学看到自己素质差人一等,因此,这个问题实际上可以转化为:如何应对学员刁难的提问?

刁难的提问可以归纳为3种类型:

1.所提问题,讲师没有这方面的知识,完全不知道从何说起。比如一些专业领域的问题。

2.所提问题,讲师有自己的观点,但问题与课程和其他学员无关。比如学员个人自身感兴趣的各种问题。

3.所提问题,讲师有自己的观点,问题与课程和其他学员有关联,但回答问题需要一定时间,原本的课程进度不允许。

要有效地应对这三种刁难性问题,我们还必须分析提问的学员的心理。学员为什么会问老师可能不知道的专业问题?为什么会问跟课程无关的个人问题?为什么会在课程内容之外问海阔天空的问题?总结起来,无非以下几个原因:

1.确实想弄清楚问题的答案;

2.试探讲师的水平;

3.问问题只是想出风头,引起讲师和他人注意或显示自己的才华;

4.花了钱,感觉培训不值这个价,刁难讲师以示报复;

5.无聊的恶作剧或者天生爱问问题,答案本身并不重要;

6.竞争对手派间谍故意砸场或者私人恩怨。

一个优秀的培训讲师,首先要有一种成熟的心理:培训讲师并不是任何事情都懂,所谓术业有专攻、学问有先后。一定要认定,学员中有很多比你还优秀的人,培训仅仅是一种沟通,一种一对多的比较正式的沟通,或者叫沟通会,是一次思想的交流和碰撞而已,这与学校教育完全不同,学员与你在各方面都是平等的,不存在谁高谁低,也就是说,将学员与自己平等看待,是保证妥善处理课堂问题的前提。

有了这个大前提,处理刁难性课堂问题的原则就显而易见:

1.不能让学员及学员单位难堪;

2.不能让自己及公司难堪;

3.不能让课堂因此而失去控制。

这三条是处理学员刁难问题的根本法则,破坏任何一条,培训的完整性都将遭受巨大的破坏,小则引起学员不满,重则引起合作纠纷。

言归正传,作为站在讲台上的培训讲师,在面对学员的刁难性问题的时候,具体如何处理呢?以我多年的实战经验,运用以下三个江湖武林绝学足矣。

绝招一:棉花肚,门派:气功。

要诀:棉花肚高手可以将腹部变的柔软无比,任何你什么东西打过来都可以吸住。

应用:在面对学员咄咄逼人的提问中,你可以将问题先卸下来,管他问多少问题,通通卸下来,不用正面回应。

举例:一场主题关于TTT的培训课程。

学员:请问老师,你如何看待当前中国的基尼系数的?(显然,这个问题跟培训主题没有任何关系)

如果这个讲师不知道什么是基尼系数,ok,按以下方法应对:

讲师:这位学员非常关心时事,问题问得很好(不让学员难堪,让他倍有面子),但是我们的课程安排非常紧张(不让课堂失去控制),我已经将您的问题写在白板的右上角了(棉花肚),中午休息的时候,我们可以一起相互交流一下(不让自己难堪)。谢谢你的提问。

如果您直接说“抱歉,针对这个问题,我没有多少研究,课后我们再交流好吗?”这样的回答只会让自己难堪,也影响学员对你的看法。

记住,课间休息时,马上上网或打电话请教朋友同学什么是基尼系数,以便发问的学员中午真的过来找你交流。

绝招二:借力打力,门派:太极。

要诀:太极讲究以柔克刚、借力打力,你用多少功力来打我,我一个动作就可以将这些功力全部还给你并将你弹出丈二开外,从而保证自己毫发无损。

应用:在面对学员的刁难性提问时,不必慌张,以赞赏的方式将问题回抛给他,让他先谈看法。对方谈完以后,自己随便添加一两句话便可安全过关。

举例:一场主题关于TTT的培训课程。

学员:请问老师,你如何看待当前中国的基尼系数的?

讲师:这位学员非常关心时事,问题问得很好(不让学员难堪,让他倍有面子),刚好我们还有3分钟的时间(不让课堂失去控制)可以讨论一下。我相信你一定非常关心和了解这方面的一些知识,我们很有兴趣想听听你在这方面的独到见解(以赞赏的方式),能否给我们先分享一下?大家掌声鼓励他(赞赏他的同时,避免自己难堪)。

等到他自己夸夸其谈说出自己的观点,你只要说“我基本赞同你的观点,不过我们可以课后再详细交流,因为我们马上要进入下一个环节”,就安全过关了(仔细看,其实你什么实质性的内容都没说)。

绝招三:乾坤大挪移,门派:明教。

要诀:乾坤大挪移可以将发到自己身上的功力转移到其他人或其他地方去,避免受到伤害。

应用:在面对学员刁难性问题时,如果我们确实不知道如何回答,而又不得不作出解答的时候,可以将问题接下来的同时抛给下面的其他学员,要知道,学员都是喜欢表现自己的。在其他学员发表见解的时候,事实上已经给了你一定的思考时间或者解答思路,你甚至可以利用这个空隙打电话向他人求教,并认真总结应该如何回答这该死的问题。

举例:一场主题关于TTT的培训课程。

学员:请问老师,你如何看待当前中国的基尼系数的?

讲师:这位学员非常关心时事,问题问得很独到(不让学员难堪,让他倍有面子),刚好我们还有3分钟的时间(不让课堂失去控制)可以讨论一下,在我回答这个问题之前,我想先听听各位学员朋友的宝贵想法(乾坤大挪移,不让自己难堪),每个人都谈几句,请某某先来……

学员于是七嘴八舌开始胡侃,作为培训讲师,要善于在这胡侃中搜集自己想要的信息。3分钟一到:

讲师:对于目前的基尼系数,我基本赞同某某学员和某某学员的观点,时间关系,我们必须进入下一环节……(什么实质性的问题都没解答,即可安全过关)

需要注意的是,以上三个基本方法是有其内在的逻辑关系的。一般而言,面对我们无法回答的问题,首先考虑第一绝招棉花肚,将问题冷却下来;如果棉花肚搞不定,学员非要你当场回答,请出手使用第二绝招借力打力,反问他,让他自己回答;如果借力打力行不通,发问学员自己拒绝回答或他本身真的不知道如何回答,请使用杀手锏:乾坤大挪移,让大家来解决这个问题。

其中三个处理原则,定要注意:

1.不让学员难堪——尊重学员、赞赏学员;

2.不让自己难堪——处理技巧的恰当运用;

3.不让课堂失去控制——设定时间。

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