酒店管理专业综合管理能力笔试题和面试题答案(二)
案例二：
美国TX电脑公司和硅谷的许多高科技公司一样，以火箭般的速度发展，但也面临着来自东海岸大公司的激烈竞争。公司刚开张时，一切就像闹着玩似的，高层管理人员穿着T恤衫和牛仔裤来上班，谁也分不清他们与普通员工有什么区别。然而当财务上出了毛病，局面立刻大为改观，原来那个自由派风格的董事长居然留任，但公司却引进了一位新的最高行政主管J君。J君来自一家办事古板的老牌公司，他照章办事，十分传统，与TX公司的风格相去甚远。公司里的行政人员们总的态度是要看看这家伙能呆多久。这样矛盾就不可避免了。
第一次公司内部危机发生在新的最高行政主管首次召开的行政会议上。会议定于上午8点半召开。可有一个人9点钟才跌跌撞撞地进来。西装革履的J君眼睛瞪着那个迟到的人，对大家说，我再说一次，本公司所有的日常公事要准时开始，你们中间谁做不到，今天下午5点之 前 向我递交国书辞职报告。结果10名行政人员有两名辞职。此后一个月里，公司发生了一些重 大变化。J君颁布了几顶指令性政策，使已有的工作程序改弦易辙，从一开始起，他三番
五次地告诫副总经理，一切重大事务向下传达之前必须先由他审批。他抱怨下面的研究、设计、生产和销售等部门之间缺乏合作，而在这些关键领域。TX公司都面临着挑战。
J君还命令全面复审公司的福利待遇制度。然后，将全体高层管理人员的工资削减了15%。惹得他身边的一位行政人员向他辞职。研究部主任这样认为：“我不喜欢这里的一切，但我不想马上走，开发电脑打败IBM对我来说太有挑战性了。”生产部经理也算是不满现状的人，可他的话令有些人很惊讶：“我不能说我很喜欢J君，不过至少他给我那个部门设立的目标我能够达到。当我们圆满完成任务时，J君是第一个感谢我们干得棒的人。”
事态发展的另一面是，采购部经理牢骚满腹。他说：“J君要我把原料成本削减15%，他拿着一根胡萝卜来引诱我，假如我能做到的话，他就给我丰厚的年终奖。但要达到这个目标简直就是不可能，从现在起，我要另找出路。”
但J君对销售副总经理H君的态度却令人不解。H君被人称为“爱哭的孩子”。以前，他每天都到最高行政主管的办公室去抱怨和指责其他部门。J君的办法是让他在门外等，冷一冷他的双脚。见了他也不理会他的抱怨，而是直接谈公司在销售上存在的问题。过不多久，H君开始更多地路基层而不是每天到J君的办公室去了。
随着时间的流逝，TX公司在J君的管理下恢复了元气。行政管理人员不得不承认他对计算机领域了如指掌，对各项业务的决策也无懈可击。然而，他对生产、采购部门却依然勒紧缰绳。公司里再也听不到关于J君去留的流言蜚语了，人们对他有了共识：他不是那种不了解这里情况的人，并且确实带领公司走上了正轨。
根据以上情况，完成下列单项选择题：
6、在公司刚建立的时候，公司的管理基本上是采取了以下的方式：( )
A、参与管理 B、自我管理 C、成就管理 D、放任管理
7、J君首次与他的行政管理人员见面时，他不但直言相告，而且还用了( )
A、体势语 B、粗鲁的语言 C、暗示 D、警告
8、J君同他的行政管理人员们首次见面采取的态度是( )
A、调和的 B、宽容的 C、强制命令的 D、友好协商的
9、从案例中可以看出，J君采取的信息传递方式主要是( )
A、间接的 B、平行的 C、向上传递的 D、向下传递的
10、对研究部主任的激励主要应当考虑其以下哪一方面需要的满足? ( )
A、自我实现 B、生存 C、社交 D、提升
标准答案和评分标准
一、判断题(每题1分，共10分)
1、错 2、对 3、错 4、错 5、对
6、对 7、对 8、对 9、对 10、错
二、定义训练题(每题2分，共20分)
1、君子：古代指地位高的人，后来指人格高尚的人
2、狗仔队：指一些专门跟踪知名人士(例如艺人、政治人物、皇室成员、运动员等)的记者。
3、信心：相信自己的愿望或预料一定能够实现的心理。
4、媒介：使双方(人或事物)发生关系的人或事物。
5、团体：有共同目的、志趣的人所组成的集体。
6、适合：符合实际情况或客观要求。
7、拉拢：为了对自己有利，用手段使别人靠拢到自己方面来。
8、纯洁：纯粹清白，没有污点，没有私心。
9、捏造：假造事实。
10、柜子：收藏衣物、文件等用的器具,方形或长方形,一般为木制或铁制。
三、情景题和问答题(每题10分，共50分)
1、了解需求和原因，与他们展开谈判。(视完整性与流畅性评分)
2、答案要点：(1)主管应委婉地向客人解释赠券使用操作程序，并联系康乐部经理，同意此券抵消费，让客人感觉满意。(2)消费者在获得赠券时，酒店服务应给予告之。(3)在服务台上应制作一个告示牌，告之客人在消费时请先出示免费券。(4)加强员工的培训，服务人员应对赠券上的优惠内容不有所了解。(5)即使需要我们向客人推销其他服务项目，服务人员也应征得客人的同意，让客人享受到酒店优惠的同时增加酒店的收入。
3、答案要点：与同事相处的技巧：(1)容忍差异;(2)首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献.(3)克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。(4)树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。(5)了解对方需要你做什么;告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。
4、视完整性与流畅性评分
5、视完整性与流畅性评分
四、案例分析题(每题2分，共20分)
1、D 2、D 3、A 4、D 5、A
6、D 7、D 8、C 9、D 10、A
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